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Tirer profit du Big (et du moins Big) Data

Tirer profit du Big (et du moins Big) Data

Jamais les entreprises n’ont eu accès à autant de données, ou du moins à autant de moyens techniques d’en amasser. On parle de Big Data, ou données massives, car il s’agit de quantités de données tellement grandes qu’elles deviennent difficiles à gérer et à analyser avec des outils traditionnels.

Mais même si votre organisation est à échelle très humaine et que les données dont vous disposez ne sont pas si Big que ça, elles demeurent essentielles pour faire ressortir les préférences de vos clients, et ainsi adapter votre offre pour mieux les servir et mieux les fidéliser.

Mais par où commencer? Et où trouver ces données? Voici quelques pistes.

Facebook

Mark Zuckerberg fait ses choux gras de nos données personnelles, et tout le modèle d’affaires de Facebook est basé sur la cueillette d’information très précise sur non seulement le profil sociodémographique de ses abonnés, mais aussi sur ses intérêts, ses préférences, son mode de vie, les pages qu’ils aiment, etc.

Vous pouvez ainsi récolter des données très pertinentes sur les personnes intéressées par vos produits et services en commençant par jeter un coup d’œil à vos statistiques Facebook. Pourcentages d’hommes et de femmes qui vous suivent, âges, villes d’origine, heures auxquelles vos abonnés sont en ligne, et encore plus.

Un bon départ pour mieux définir votre public cible!

Google Analytics

Évidemment, l’analyse du trafic de votre site Web vous permettra aussi de clarifier différents éléments, de mieux affiner vos stratégies et d’adapter vos outils de communication en conséquence.

D’où viennent vos visiteurs, quels médias sociaux vous attirent le plus de trafic, sur quels types d’appareils les internautes vous consultent-ils, quel navigateur utilisent-ils… vous pouvez même connaître leur fournisseur de services internet. Fouillez un peu, vous allez voir tout ce que vous pouvez y trouver!

Sondages

Le traditionnel sondage demeure un outil des plus utiles, d’autant plus qu’on peut maintenant atteindre un public plus large qui peut répondre dans le confort de son salon grâce à des outils de sondage en ligne gratuits tels que Survey Monkey.

Assortissez la demande d’un prix à gagner ou d’une réduction sur vos services — vous aurez plus de succès et vous récolterez davantage de données. Think Big!, comme dirait l’autre.

Programmes fidélité

Un autre excellent moyen d’accumuler des données sur votre clientèle est de mettre en place un programme fidélité. Pour s’en prévaloir, il faudra selon les cas fournir à tout le moins son adresse physique et son courriel, et peut-être divers autres éléments d’information comme sa date d’anniversaire.

En plus d’ajouter aux données que vous possédez déjà par d’autres entremises, vous pourrez en profiter pour, par exemple, transmettre vos vœux ou encore une offre spéciale à l’occasion de l’anniversaire de vos plus fidèles clients.

Au-delà des données quantitatives

Après le Big Data, on peut aussi vouloir aller un peu plus loin et jeter un œil du côté du Thick Data. On parle ici de données plus qualitatives basées sur la perception de notre clientèle quant à son expérience soit de navigation sur notre site Web, soit carrément d’achat chez nous. On peut même aller la questionner de façon plus générale sur ses habitudes numériques, son mode de vie, etc.

L’objectif: aller chercher de petits indices qui nous donneront accès à de grandes révélations stratégiques.

Pour ce faire, différentes techniques peuvent être utilisées, notamment certaines inspirées de l’ethnographie comme l’observation in situ et l’entrevue individuelle semi-dirigée.

Il s’agit ensuite de croiser toutes ces données, quantitatives comme qualitatives, et de les décoder afin d’en faire ressortir un éclairage stratégique qui permettra d’orienter vos actions marketing en fonction des besoins et envies réelles de vos clientèles, et ainsi créer une offre vraiment alléchante pour elles.

Bien sûr, il faut prendre bien soin de respecter la confidentialité des données et la vie personnelle des personnes concernées. J’en parle justement dans mon prochain billet.

À la semaine prochaine!

Contenus, produits, services : pensez mobilité

Contenus, produits, services : pensez mobilité

J’en parlais le mois dernier: les utilisateurs vont de moins en moins à la recherche de contenu sur le Web, car ils considèrent que c’est le contenu qui se rendra à eux directement s’il est pertinent. Les moteurs de recherche perdent donc de plus en plus de terrain au profit, notamment, des médias sociaux.

Bombardés d’information et débordés par une vie au rythme de plus en plus effréné, nous n’avons plus le temps de chercher. On s’attend à ce que l’information vienne à nous, et on est aussi heureux quand les produits et les services dont nous avons besoin font de même.

Qu’est-ce que ça signifie concrètement?
Encore les médias sociaux

Évidemment, il s’agit d’aller vers les clientèles qu’on cible en ligne, et où sont-elles? Beaucoup sur Facebook, mais aussi de plus en plus sur des médias sociaux plus spécialisés qui vont correspondre à leurs intérêts (par exemple Instagram pour les mordus de photo).

Pour bien déterminer où rejoindre vos publics en fonction de vos objectifs, je vous réfère à mon billet de la semaine dernière.

Ce qu’il faut retenir ici, c’est que vous devez être présent et générer des contenus intéressants pour attirer leur attention et, idéalement, susciter la conversation.

 

La géolocalisation

Évidemment, la géolocalisation est un incontournable quand on parle de rejoindre les bonnes personnes au bon endroit pour leur offrir ce dont elles ont besoin à ce moment précis.

Que ce soit par l’entremise d’une application, d’un service, de publicité, etc., il est possible de déterminer l’emplacement d’un utilisateur d’appareil connecté à Internet pour lui transmettre une offre personnalisée répondant précisément à sa situation, augmentant ainsi les chances d’attirer son attention et de générer une vente ou, du moins, de marquer des points.

Attention par contre au respect de la vie privée, que j’aborderai d’ailleurs dans les semaines à venir.
La livraison à domicile et les abonnements sauve-temps

Le commerce électronique est aussi un moyen d’aller vers vos clientèles, en leur donnant la possibilité d’acheter vos produits directement de leur salon, de leur bureau, de la salle d’attente de la clinique, etc.

Encore une fois, le manque temps est un défi quotidien de plus en plus difficile à gérer, et le fait de pouvoir commander un produit et le recevoir à la maison plutôt que de se rendre en magasin n’est plus un luxe, et de plus en plus de Québécois adoptent ce virage.

En effet, selon les plus récentes données du CEFRIO, 50% des Québécois achètent en ligne, mais seulement 12% des entreprises d’ici font du commerce électronique.

Le marché est donc grand ouvert, profitez-en!

Pour bien fidéliser votre clientèle, vous pouvez même offrir un abonnement à vos produits, comme le font de plus en plus de jeunes pousses comme Oatbox, une entreprise montréalaise qui offre la livraison chaque mois de deux sacs de céréales aux saveurs toujours renouvelées à votre domicile. Une façon originale de fidéliser sa clientèle et d’assurer le repeat business!

Il existe donc une foule de façons créatives d’aller à la rencontre de vos clients en ligne et de leur faciliter la vie. Reste à trouver celle qui vous conviendra!

Comment choisir les bons médias sociaux?

Comment choisir les bons médias sociaux?

Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest, Snapchat… et encore, YouTube ou Viméo?

Les médias sociaux sont devenus incontournables, mais faut-il vraiment être partout? Soyez rassurés: non!

Une bonne planification vous permettra d’établir des lignes directrices stratégiques qui vous guideront ensuite tout naturellement vers les médias à privilégier et les types de contenus à partager.

Mais par où commencer? Prenez en compte les 4 éléments clés suivants.

 
Vos publics cibles

La première chose à faire est de déterminer les publics que vous souhaitez rejoindre — et tout le monde n’est pas la bonne réponse. Il faut faire des choix! Déterminez un profil sociodémographique principal (par exemple : femmes 25-34 ans de la région du Grand Montréal).

Plus vous serez précis (en couple, avec ou sans enfants, niveau d’éducation, intérêts, etc.), plus vous aurez ensuite de facilité à déterminer le média, puis la stratégie à adopter.

Si vous voulez rejoindre de jeunes hommes de 18 à 24 ans adeptes de jeux vidéos, YouTube sera probablement un bon choix et la vidéo, un incontournable de votre stratégie de contenu.

 
Vos objectifs

Il faut aussi se demander ce qu’on souhaite réaliser grâce à notre présence sociale. Bien sûr, ultimement, toute entreprise voudra vendre ses produits ou ses services, mais encore une fois, il s’agit de préciser ses objectifs pour mieux cibler ses actions.

Vous pourriez vouloir simplement augmenter la notoriété de votre entreprise et faire en sorte que plus de gens reconnaissent votre marque, ou encore fidéliser votre clientèle et établir avec elle une relation à long terme. Vous pouvez aussi vouloir précisément amener de nouveaux clients à visiter votre commerce, ou encore à remplir un formulaire de demande de soumission sur votre site Web.

Plus vous serez précis, mieux vous pourrez évaluer les résultats et vous adapter en conséquence. Pensez SMART : fixez-vous des objectifs Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes et Temporellement définis.

 
Les ressources dont vous disposez

Il faut aussi prendre en compte le temps et le budget dont on dispose, ainsi que les ressources humaines qui peuvent nous donner un coup de main dans l’aventure. Avez-vous le temps de vous en occuper vous-même ou avez-vous un ou plusieurs employés de confiance qui sont en mesure d’alimenter ces médias et d’interagir avec la clientèle, qu’elle soit réelle ou potentielle?

Avez-vous les compétences nécessaires? Souhaitez-vous déléguer la tâche à l’externe ou plutôt aller chercher une formation d’appoint pour garder cette tâche à l’interne? Quel budget êtes-vous prêt à réserver à ces activités?

Le nombre de médias retenus et le type de contenus à produire conséquemment (vidéos, photos, etc.) dépendront des réponses à ces questions.

 
Les possibilités offertes par les médias envisagés

Finalement, il faut aussi prendre en compte les avantages propres à chacun de ces médias sociaux. Par exemple, même si vous souhaitez cibler des femmes de 35 à 44 ans habitant en banlieue et éprises de décoration intérieure, et que Pinterest semblerait un choix tout désigné pour vous, encore faut-il que le média vous offre la possibilité d’atteindre assez facilement cette clientèle. Or, bâtir une communauté Pinterest n’est pas si aisé, à moins que vous ayez beaucoup de ressources à y consacrer et d’autres médias en appui pour générer une première base d’abonnés.

Facebook, de son côté, offre la possibilité de faire de la publicité très ciblée, ce qui constitue une occasion en or pour les entreprises, notamment pour se bâtir une bonne base de fans et ainsi éviter de publier du contenu dans le vide durant de longs mois.

Par exemple, gagner 500 abonnés sur Facebook peut coûter environ 500 $ en publicité, mais vous aurez pu cibler très précisément non seulement le profil démographique de vos fans en fonction du public que vous visez, mais aussi des gens intéressés par votre offre de produits ou de services et qui ont de réelles chances d’interagir avec vos publications.

Par opposition, gagner des followers sur Twitter demandera beaucoup plus d’efforts et d’investissement en temps, mais les liens ainsi tissés au fil des échanges seront d’autant plus forts qu’ils auront pris du temps à naître.

En bref, il s’agit de bien analyser chacun de ses éléments afin de maximiser vos efforts et de les concentrer là où ça compte, plutôt que de vous éparpiller.

Vous verrez, les résultats seront au rendez-vous. Tenez-moi au courant!

Vous êtes un média : créez du contenu original!

Vous êtes un média : créez du contenu original!

Les réseaux sociaux apportent aux entreprises une occasion en or: celle d’être leur propre média et de pouvoir diffuser du contenu pour vulgariser, expliquer et dialoguer avec leurs clientèles. Opportunité qui devient de plus en plus nécessité, car c’est de là que naît désormais l’intérêt et la confiance envers une marque.

Des moteurs de recherche aux médias sociaux

Après avoir damé le pion aux Pages Jaunes, les moteurs de recherche comme Google perdent de plus en plus de terrain au profit des médias sociaux eux-mêmes. Les utilisateurs ne recherchent plus le contenu, car ils considèrent que c’est le contenu qui se rendra à eux directement s’il est pertinent. Dans ce contexte, le référencement naturel (SEO) devient un peu moins utile; c’est le facteur plus impondérable de l’humain qui vient remplacer l’algorithme.

Effectivement, avant d’effectuer un achat, c’est désormais vers les réseaux sociaux qu’on se tourne pour demander l’avis de ses amis et connaissances. Ce bouche à oreille virtuel est d’autant plus efficace lorsqu’une entreprise a une présence sociale forte et établie. D’abord, les amis pourront «tagger» l’entreprise dans leurs réponse, et le chercheur de contenu pourra ensuite cliquer sur cet hyperlien qui le mènera vers la page de l’entreprise en question. De là, il pourra d’entrée de jeu prendre connaissance de son offre, mais aussi de ses valeurs qui devraient émaner par le contenu partagé.

Quel contenu?

Parler du quotidien de l’entreprise, présenter ses employés en action, parler indirectement de ses produits ou services pour mieux les démystifier, toutes les occasions sont bonnes pour créer un contenu qui fera rayonner les valeurs de l’entreprise et permettra d’établir un contact humain authentique.

Le contenu de marque vient aussi remplacer la traditionnelle vidéo corporative. Oubliez la vente directe: personne ne vous écoutera plus. Il s’agit de divertir ou d’informer son public, mais toujours en lui apportant un contenu à valeur ajoutée.

Il faut aussi se mettre à la place de la personne qui vous reçoit dans son écran. Vous vous battez pour son attention entre une vidéo de bébé-tigre-apprivoisé-trop-cute-awwwww et une photo d’échographie de sa meilleure amie qui vient d’apprendre qu’elle attend une petite-fille-trop-cute-awwwww.

Bref, vous êtes bien mieux d’être intéressant! Mais soyez rassuré, malgré cette concurrence féroce, toute démarche sincère finit par attirer une attention certaine.

Et, par le fait même, c’est un réel sentiment d’appartenance à la marque qui se développe chez ceux qui vous suivent. Ils ont l’impression de vous connaître et de faire un peu partie de votre quotidien. Surtout, ils vous auront à l’esprit! Ils achèteront alors chez vous et vous référeront à leurs proches qui manifesteront un besoin. On est dans une démarche de marketing relationnel. C’est un investissement sur le long terme, mais il n’y a rien de plus efficace.

On veut du vrai!

Bien que les stock photos puissent être très utiles — par exemple pour illustrer un billet de blogue, n’est-ce pas? — utilisez le plus souvent des photos réelles de votre entreprise. Quand on parle d’authenticité, c’est par là que ça commence.

Vous faites la refonte du votre site? Faites venir un photographe dans votre entreprise, faites-lui prendre des photos de vos employés en action, de vos installations, de l’ambiance qui règne, etc. Votre site se démarquera des autres car il vous représentera vous, et non un concept générique mis de l’avant par des milliers d’entreprises dans le monde.

Mais pour le partage quotidien, les photos prises avec votre téléphone feront aussi bien l’affaire, à condition que vous preniez soin de revérifier qu’elles ne sont pas floues avant de les publier. On veut du vrai, mais on veut aussi un certain niveau de qualité qui reflètera votre professionnalisme!

Profitez de toutes les occasions pour prendre des photos ou des notes et ainsi créer du contenu original: réunions d’équipe, événements, anniversaires, etc. Vous pourrez ensuite le publier instantanément ou simplement le mettre en banque pour une utilisation future.

Et en direct svp!

Il n’en demeure pas moins que le contenu en direct est toujours apprécié. C’est là qu’on sent vraiment la vibe.

Les médias sociaux sont par définition déjà beaucoup dans l’instantané, mais ils proposent maintenant des contenus en direct.

On peut maintenant diffuser live directement à partir de Facebook et, avec l’achat de Periscope — un média social qui propose de la vidéo interactive en direct — par Twitter, on ne peut plus ignorer le phénomène.

Tout ça peut paraître énorme, mais il ne s’agit pas de tout faire! Une bonne planification permettra de choisir les bons médias et les bonnes tactiques en fonction de votre budget et du temps dont vous disposez.

Tiens tiens, c’est justement notre sujet de la semaine prochaine. À suivre!

Priorité en 2016 : penser son site mobile

Priorité en 2016 : penser son site mobile

Si le site Web de votre entreprise n’est pas encore adapté aux écrans des téléphones intelligents et des tablettes, il faut agir vite! Après avoir dépassé le poste fixe comme principal outil de navigation Web au Canada et à l’échelle du monde en 2014, le mobile devient également un incontournable au Québec.

Selon les derniers chiffres du CEFRIO, chez les Québécois de 35 à 54 ans, c’est maintenant 28% des heures passées sur Internet qui le sont sur appareil mobile, un chiffre qui grimpe à 41% chez les 18 à 34 ans.

On ne peut donc plus ignorer l’importance de la variété des grandeurs d’écran dans la conception d’un site Web. Grandeur des images, longueur des textes, visuels : pensez que votre contenu sera visionné sur un écran de moins de 4 pouces — allez à l’essentiel!

Mais pour rendre l’expérience encore plus fluide, il s’agit maintenant de faire en sorte que les utilisateurs puissent naviguer sur votre site en tenant leur téléphone d’une seule main, et donc en se servant uniquement de leur pouce. C’est l’ère du multitâche. Mettez-vous dans la peau de celui qui vous consulte en buvant son café, en brassant sa sauce à spaghetti ou en zappant sa télé de l’autre main!

 

Faire plaisir à Google

Rappelons-nous aussi que Google a annoncé en avril 2015 qu’il commencerait à pénaliser les sites non adaptés dans les résultats de recherche sur appareils mobiles, ce qui rend cette adaptation inévitable si vous ne voulez pas voir éventuellement votre position sur la SERP (search engine research page) dégringoler en flèche.

 

Design adaptatif ou réactif?

Une fois la décision prise d’adapter son site au mobile, il faut aussi se demander de quelle façon y parvenir. La réponse dépendra des objectifs que vous vous fixerez et des types de conversions que vous souhaitez atteindre.

Le design réactif (ou responsive en anglais) est le plus simple à réaliser, car il demande une seule conception qui s’adaptera à tous les types d’écran. Les contenus resteront les mêmes dans tous les cas, mais iront simplement se repositionner pour faire en sorte que le texte demeure suffisamment gros pour être lisible. Par exemple, de quatre colonnes sur grand écran, le contenu de votre site s’alignera en une seule sur téléphone intelligent.

Cette façon de faire est bien évidemment moins coûteuse, mais il faut encore une fois se rappeler de penser mobile d’abord (mobile first) lorsque vous développerez votre contenu. Un long paragraphe, ramené sur un écran de 2 pouces de large, ne sera pas plus invitant, même s’il est de grosseur suffisante pour être lisible.

Quant au design adaptatif (adaptive), il s’agit de créer une expérience différente pour les internautes qui consulteront votre site sur écran fixe et sur mobile. On se demandera alors ce que chaque type d’utilisateurs cherchera sur chacun de ces appareils en s’intéressant au parcours du consommateur.

Par exemple, sur mobile, la première chose que votre visiteur voudra trouver sera peut-être votre numéro de téléphone ou votre adresse, car il sera déjà en route et sur le point de convertir — ne reste plus qu’à lui offrir ce qu’il cherche, et il franchira votre porte dans quelques minutes. J’entends déjà la clochette sonner. Profitez-en!

Vérifiez ici si votre site est mobile aux yeux de Google

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