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Le magasinage en ligne et la consultation des médias sociaux avant l’achat en forte hausse au Québec

Le magasinage en ligne et la consultation des médias sociaux avant l’achat en forte hausse au Québec

La plus récente enquête du CEFRIO publiée hier sur les tendances en matière de commerce électronique au Québec ne laisse plus de doute : le magasinage en ligne et la consultation des médias sociaux avant l’achat sont désormais ancrés dans les habitudes de consommation des Québécois.

Le commerce électronique en pleine expansion

En 2015, le CEFRIO évalue que les Québécois ont dépensé 8 milliards de dollars pour effectuer des achats en ligne. C’est en moyenne 1000 dollars par personne, incluant tout le monde, bébés aussi. C’est ÉNORME!

C’est d’ailleurs une progression de près de 22% par rapport à 2014. Un peu plus de 58% des adultes ont d’ailleurs effectué au moins un achat en ligne en 2015.

Notons aussi que les adultes se sont servis dans près de 30% des cas d’un appareil mobile pour faire leurs achats.

Avoir une boutique en ligne qui offre une navigation conviviale adaptée aux appareils mobiles devient donc un incontournable pour toute entreprise qui offre un produit se prêtant à cette forme de vente.

Les médias sociaux pour s’informer avant d’acheter

L’enquête souligne également que 3 adultes québécois sur 4 s’informent maintenant en ligne avant de procéder à un achat.

La consultation des réseaux sociaux pour obtenir l’avis des autres consommateurs a augmenté de 13% en un an seulement, avec maintenant tout près de 30% des adultes qui s’en servent pour sonder leurs connaissances sur leur expérience d’un produit avant de se commettre eux-mêmes.

Qu’est-ce que ça veut dire concrètement? Eh bien, qu’on y parle certainement de vous et que vous avez tout intérêt à savoir ce qu’on y dit et à pouvoir intervenir dans le processus!

Si par exemple vous avez un compte Facebook, quelqu’un qui voudra recommander votre produit pourra facilement vous taguer dans son commentaire, c’est-à-dire vous identifier avec le nom de votre page pour faciliter le repérage. Les utilisateurs n’auront ensuite qu’à cliquer pour se retrouver sur votre page, potentiellement s’y abonner et donc devenir des clients potentiels qui entendront dorénavant parler de votre marque (par vous directement en plus) de façon régulière, s’ils ne procèdent pas sur-le-champ à leur achat!

Bien sûr, on devra parfois gérer des commentaires négatifs également, mais une approche honnête et un bon service à la clientèle en ligne sont toujours bien perçus, et mieux vaut y être pour rétablir les faits au besoin que de laisser les autres nous catégoriser sans pouvoir intervenir.

Bonne conversation!

Tirer profit de tous les apprentissages, en entrepreneuriat comme dans la vie

Tirer profit de tous les apprentissages, en entrepreneuriat comme dans la vie

Du 9 au 12 mars derniers, j’ai eu la chance de participer au Global Leadership Program organisé par Give1 Project à Paris. L’événement réunissait des entrepreneurs et citoyens engagés provenant de plus de 30 pays différents, et visait à renforcer notre réseau international pour mieux faire avancer nos projets respectifs. Retour sur une aventure mémorable… malgré tout.

Pourquoi ce «malgré tout»? Principalement parce que ce rendez-vous ne s’est pas montré à la hauteur des attentes que nous y avions placées. Que ce soit au point de vue de l’organisation, du contenu ou du format des rencontres, il y avait décidément matière à amélioration. Mais, au final, je dois dire que j’en reviens tout de même grandie et mieux outillée pour poursuivre ma vie d’entrepreneure. Parce qu’en affaires comme dans toute autre sphère de notre quotidien, les apprentissages ne viennent pas toujours par là où on les attendait!

La délégation québécoise

Le Québec avait décidément une délégation formidable formée de 18 jeunes dynamiques aux projets et horizons très variés, qui ont suscité de riches échanges. À cet effet, le travail de sélection réalisé par LOJIQ parmi les très nombreuses applications reçues a été impeccable. Nous avons tissé au cours de ces journées des liens forts qui, j’en suis certaine, pourront non seulement déboucher sur des possibilités professionnelles futures, mais également sur des amitiés durables et sur un réseau de soutien et de collaboration de grande valeur.

Délégation québécoise au Give1 Project à Paris

Crédit photo: Ezra Bridgman

La rencontre des cultures

Côtoyer des cultures différentes est source d’apprentissages infinis. C’est en soi chaque fois une expérience enrichissante à tous les points de vue. Il a beaucoup été question dans le cadre de ce programme de l’Afrique et de son essor. Bon nombre des participants étaient d’ailleurs issus de ce continent. Leur rencontre s’est révélée riche en enseignements, et j’en reviens avec une meilleure compréhension de leur réalité.

Bien qu’ayant voyagé dans plusieurs pays déjà et ayant côtoyé des personnes d’origines diverses dans le cadre de mes fonctions professionnelles, je me retrouvais pour la première fois dans un contexte de développement des affaires à l’étranger, sur un terrain où je ne maîtrisais pas les règles du jeu. Ce fut donc une expérience toute nouvelle qui m’a beaucoup appris.

Je dois dire que le caractère un peu rebelle des Québécois — qui n’hésitent pas à poser les questions qui s’imposent et à exiger des réponses — confronté à un certain système de hiérarchie, qui semble impliquer que chacun ait sa place et s’y tienne sans broncher jusqu’à ce qu’il gravisse certains échelons, a pu causer quelques étincelles par moments.

Il semblerait qu’il y ait décidément une façon américaine de concevoir les rapports sociaux, où chacun est libre de s’exprimer et considéré comme un égal d’entrée de jeu, et que le Québec y adhère particulièrement. Une distinction culturelle que j’apprécie d’autant plus maintenant que je réalise que nous sommes chanceux de pouvoir nous accomplir professionnellement tout en demeurant pleinement authentiques — et critiques!

Le pitch devant une salle comble… et mondiale

Encore une fois, je me suis souvent exprimée en public, que ce soit devant des gens d’affaires ou encore dans le cadre de formations que je donne. Mais je pense que c’était la première fois que je me retrouvais devant plus de 150 personnes — issues de plus 30 pays de surcroît — pour faire mon pitch!

Étonnamment, j’ai été d’un calme serein malgré la légère appréhension qui se fait toujours sentir avant une telle allocution. Je pourrai ainsi repenser à cette prestation chaque fois que j’aurai à me représenter devant un groupe, pour me calmer un peu en me rappelant que je suis totalement à la hauteur!

Annick Vigeant en pitch à l'ESG Paris

Crédit photo: Give1 Project

Je souhaite en profiter pour remercier sincèrement Les Offices jeunesse internationaux du Québec (LOJIQ) de leur appui et de leur encadrement dans le cadre de ce projet. Ils m’ont offert des services impeccables tout au long du processus.

Leur appui m’a été précieux, et il est essentiel au développement de la mobilité de la jeunesse québécoise. Je leur suis très reconnaissante de m’avoir permis de vivre cette aventure hors du commun accompagnée d’une si belle délégation. Longue vie à LOJIQ!

Respecter la vie privée dans un monde de mégadonnées

Respecter la vie privée dans un monde de mégadonnées

On en parlait la semaine dernière: à l’ère du Big Data, jamais les entreprises n’ont eu accès à autant de données, ou du moins à autant de moyens techniques d’en amasser. Dans ce contexte d’accès à de l’information privilégiée sur la vie privée de nos clientèles cibles, il vaut la peine de se rappeler cette populaire maxime:

With great power comes great responsibility.

En clair, la disponibilité de ces données qui vous donnent des moyens sans précédent de mieux adapter votre offre à la demande ne vous dispense pas de votre responsabilité de protéger leur confidentialité.

Banques de données clients

Pensez à protéger vos banques de données clients afin de vous assurer que seules les personnes y ayant un intérêt pertinent et valide au sein de votre entreprise puissent y accéder.

Si vous n’avez pas de système de gestion mais un simple document sous forme de chiffrier, par exemple, protégez-le à tout le moins par un mot de passe complexe qui ne sera pas accessible à tous.

Et évitez les Google Docs! L’accès simultané par plusieurs utilisateurs peut paraître alléchant, mais non seulement cette façon de procéder multiplie les risques de fuite, il faut aussi considérer que toute information incluse dans un tel fichier est partagée automatiquement avec Google, qui peut bien en faire ce qu’il veut. Bref, aucune confidentialité digne de ce nom n’est possible ici.

Vous pouvez aussi envisager le chiffrement (ou cryptage) des données de vos clients pour vous assurer qu’elles ne tombent pas sous des yeux non avisés et non autorisés.

Anonymisation des données

Si vous devez partager des données avec des tiers ou les rendre publiques dans une perspective de données ouvertes (open data), pensez toujours à les anonymiser, c’est-à-dire à en modifier la structure de façon à ce qu’on ne puisse identifier les personnes qui y sont rattachées.

Cookies et reciblage

Le reciblage publicitaire (retargeting ou remarketing) est une méthode très alléchante d’éviter que les rebonds sur votre site Web ne se traduisent par un client perdu à jamais. Il s’agit de transmettre un cookie à un visiteur afin de pouvoir ensuite le suivre dans sa navigation internet et lui envoyer de la publicité sur vos produits ou services à la suite de sa visite sur votre site.

L’idée est bien sûr de tirer profit de leads intéressés par votre offre afin de leur rappeler qu’ils ont peut-être oublié de passer à l’action et au processus d’achat.

Si vous utilisez une telle technique, avisez vos visiteurs qu’un cookie leur sera envoyé, et donnez-leur le choix de refuser.

Pensez aussi à la perception de ces clientèles quant à votre marque. Bien que cette méthode puisse se révéler très efficace à court terme, on peut comprendre qu’un internaute se sente agressé, voire épié si après avoir visité votre site, vos publicités le suivent partout où il se rend, jusqu’à s’insérer dans son fil de nouvelles Facebook alors qu’il jase avec son meilleur ami et sa soeur. Intrusif, mettons.

La loi c’est la loi

Dans tous les cas, rappelez-vous que vous vous devez de respecter les lois et règlements qui s’appliquent en la matière, notamment la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé.

Bonne lecture! 🙂

Tirer profit du Big (et du moins Big) Data

Tirer profit du Big (et du moins Big) Data

Jamais les entreprises n’ont eu accès à autant de données, ou du moins à autant de moyens techniques d’en amasser. On parle de Big Data, ou données massives, car il s’agit de quantités de données tellement grandes qu’elles deviennent difficiles à gérer et à analyser avec des outils traditionnels.

Mais même si votre organisation est à échelle très humaine et que les données dont vous disposez ne sont pas si Big que ça, elles demeurent essentielles pour faire ressortir les préférences de vos clients, et ainsi adapter votre offre pour mieux les servir et mieux les fidéliser.

Mais par où commencer? Et où trouver ces données? Voici quelques pistes.

Facebook

Mark Zuckerberg fait ses choux gras de nos données personnelles, et tout le modèle d’affaires de Facebook est basé sur la cueillette d’information très précise sur non seulement le profil sociodémographique de ses abonnés, mais aussi sur ses intérêts, ses préférences, son mode de vie, les pages qu’ils aiment, etc.

Vous pouvez ainsi récolter des données très pertinentes sur les personnes intéressées par vos produits et services en commençant par jeter un coup d’œil à vos statistiques Facebook. Pourcentages d’hommes et de femmes qui vous suivent, âges, villes d’origine, heures auxquelles vos abonnés sont en ligne, et encore plus.

Un bon départ pour mieux définir votre public cible!

Google Analytics

Évidemment, l’analyse du trafic de votre site Web vous permettra aussi de clarifier différents éléments, de mieux affiner vos stratégies et d’adapter vos outils de communication en conséquence.

D’où viennent vos visiteurs, quels médias sociaux vous attirent le plus de trafic, sur quels types d’appareils les internautes vous consultent-ils, quel navigateur utilisent-ils… vous pouvez même connaître leur fournisseur de services internet. Fouillez un peu, vous allez voir tout ce que vous pouvez y trouver!

Sondages

Le traditionnel sondage demeure un outil des plus utiles, d’autant plus qu’on peut maintenant atteindre un public plus large qui peut répondre dans le confort de son salon grâce à des outils de sondage en ligne gratuits tels que Survey Monkey.

Assortissez la demande d’un prix à gagner ou d’une réduction sur vos services — vous aurez plus de succès et vous récolterez davantage de données. Think Big!, comme dirait l’autre.

Programmes fidélité

Un autre excellent moyen d’accumuler des données sur votre clientèle est de mettre en place un programme fidélité. Pour s’en prévaloir, il faudra selon les cas fournir à tout le moins son adresse physique et son courriel, et peut-être divers autres éléments d’information comme sa date d’anniversaire.

En plus d’ajouter aux données que vous possédez déjà par d’autres entremises, vous pourrez en profiter pour, par exemple, transmettre vos vœux ou encore une offre spéciale à l’occasion de l’anniversaire de vos plus fidèles clients.

Au-delà des données quantitatives

Après le Big Data, on peut aussi vouloir aller un peu plus loin et jeter un œil du côté du Thick Data. On parle ici de données plus qualitatives basées sur la perception de notre clientèle quant à son expérience soit de navigation sur notre site Web, soit carrément d’achat chez nous. On peut même aller la questionner de façon plus générale sur ses habitudes numériques, son mode de vie, etc.

L’objectif: aller chercher de petits indices qui nous donneront accès à de grandes révélations stratégiques.

Pour ce faire, différentes techniques peuvent être utilisées, notamment certaines inspirées de l’ethnographie comme l’observation in situ et l’entrevue individuelle semi-dirigée.

Il s’agit ensuite de croiser toutes ces données, quantitatives comme qualitatives, et de les décoder afin d’en faire ressortir un éclairage stratégique qui permettra d’orienter vos actions marketing en fonction des besoins et envies réelles de vos clientèles, et ainsi créer une offre vraiment alléchante pour elles.

Bien sûr, il faut prendre bien soin de respecter la confidentialité des données et la vie personnelle des personnes concernées. J’en parle justement dans mon prochain billet.

À la semaine prochaine!

Contenus, produits, services : pensez mobilité

Contenus, produits, services : pensez mobilité

J’en parlais le mois dernier: les utilisateurs vont de moins en moins à la recherche de contenu sur le Web, car ils considèrent que c’est le contenu qui se rendra à eux directement s’il est pertinent. Les moteurs de recherche perdent donc de plus en plus de terrain au profit, notamment, des médias sociaux.

Bombardés d’information et débordés par une vie au rythme de plus en plus effréné, nous n’avons plus le temps de chercher. On s’attend à ce que l’information vienne à nous, et on est aussi heureux quand les produits et les services dont nous avons besoin font de même.

Qu’est-ce que ça signifie concrètement?
Encore les médias sociaux

Évidemment, il s’agit d’aller vers les clientèles qu’on cible en ligne, et où sont-elles? Beaucoup sur Facebook, mais aussi de plus en plus sur des médias sociaux plus spécialisés qui vont correspondre à leurs intérêts (par exemple Instagram pour les mordus de photo).

Pour bien déterminer où rejoindre vos publics en fonction de vos objectifs, je vous réfère à mon billet de la semaine dernière.

Ce qu’il faut retenir ici, c’est que vous devez être présent et générer des contenus intéressants pour attirer leur attention et, idéalement, susciter la conversation.

 

La géolocalisation

Évidemment, la géolocalisation est un incontournable quand on parle de rejoindre les bonnes personnes au bon endroit pour leur offrir ce dont elles ont besoin à ce moment précis.

Que ce soit par l’entremise d’une application, d’un service, de publicité, etc., il est possible de déterminer l’emplacement d’un utilisateur d’appareil connecté à Internet pour lui transmettre une offre personnalisée répondant précisément à sa situation, augmentant ainsi les chances d’attirer son attention et de générer une vente ou, du moins, de marquer des points.

Attention par contre au respect de la vie privée, que j’aborderai d’ailleurs dans les semaines à venir.
La livraison à domicile et les abonnements sauve-temps

Le commerce électronique est aussi un moyen d’aller vers vos clientèles, en leur donnant la possibilité d’acheter vos produits directement de leur salon, de leur bureau, de la salle d’attente de la clinique, etc.

Encore une fois, le manque temps est un défi quotidien de plus en plus difficile à gérer, et le fait de pouvoir commander un produit et le recevoir à la maison plutôt que de se rendre en magasin n’est plus un luxe, et de plus en plus de Québécois adoptent ce virage.

En effet, selon les plus récentes données du CEFRIO, 50% des Québécois achètent en ligne, mais seulement 12% des entreprises d’ici font du commerce électronique.

Le marché est donc grand ouvert, profitez-en!

Pour bien fidéliser votre clientèle, vous pouvez même offrir un abonnement à vos produits, comme le font de plus en plus de jeunes pousses comme Oatbox, une entreprise montréalaise qui offre la livraison chaque mois de deux sacs de céréales aux saveurs toujours renouvelées à votre domicile. Une façon originale de fidéliser sa clientèle et d’assurer le repeat business!

Il existe donc une foule de façons créatives d’aller à la rencontre de vos clients en ligne et de leur faciliter la vie. Reste à trouver celle qui vous conviendra!

Comment choisir les bons médias sociaux?

Comment choisir les bons médias sociaux?

Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest, Snapchat… et encore, YouTube ou Viméo?

Les médias sociaux sont devenus incontournables, mais faut-il vraiment être partout? Soyez rassurés: non!

Une bonne planification vous permettra d’établir des lignes directrices stratégiques qui vous guideront ensuite tout naturellement vers les médias à privilégier et les types de contenus à partager.

Mais par où commencer? Prenez en compte les 4 éléments clés suivants.

 
Vos publics cibles

La première chose à faire est de déterminer les publics que vous souhaitez rejoindre — et tout le monde n’est pas la bonne réponse. Il faut faire des choix! Déterminez un profil sociodémographique principal (par exemple : femmes 25-34 ans de la région du Grand Montréal).

Plus vous serez précis (en couple, avec ou sans enfants, niveau d’éducation, intérêts, etc.), plus vous aurez ensuite de facilité à déterminer le média, puis la stratégie à adopter.

Si vous voulez rejoindre de jeunes hommes de 18 à 24 ans adeptes de jeux vidéos, YouTube sera probablement un bon choix et la vidéo, un incontournable de votre stratégie de contenu.

 
Vos objectifs

Il faut aussi se demander ce qu’on souhaite réaliser grâce à notre présence sociale. Bien sûr, ultimement, toute entreprise voudra vendre ses produits ou ses services, mais encore une fois, il s’agit de préciser ses objectifs pour mieux cibler ses actions.

Vous pourriez vouloir simplement augmenter la notoriété de votre entreprise et faire en sorte que plus de gens reconnaissent votre marque, ou encore fidéliser votre clientèle et établir avec elle une relation à long terme. Vous pouvez aussi vouloir précisément amener de nouveaux clients à visiter votre commerce, ou encore à remplir un formulaire de demande de soumission sur votre site Web.

Plus vous serez précis, mieux vous pourrez évaluer les résultats et vous adapter en conséquence. Pensez SMART : fixez-vous des objectifs Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes et Temporellement définis.

 
Les ressources dont vous disposez

Il faut aussi prendre en compte le temps et le budget dont on dispose, ainsi que les ressources humaines qui peuvent nous donner un coup de main dans l’aventure. Avez-vous le temps de vous en occuper vous-même ou avez-vous un ou plusieurs employés de confiance qui sont en mesure d’alimenter ces médias et d’interagir avec la clientèle, qu’elle soit réelle ou potentielle?

Avez-vous les compétences nécessaires? Souhaitez-vous déléguer la tâche à l’externe ou plutôt aller chercher une formation d’appoint pour garder cette tâche à l’interne? Quel budget êtes-vous prêt à réserver à ces activités?

Le nombre de médias retenus et le type de contenus à produire conséquemment (vidéos, photos, etc.) dépendront des réponses à ces questions.

 
Les possibilités offertes par les médias envisagés

Finalement, il faut aussi prendre en compte les avantages propres à chacun de ces médias sociaux. Par exemple, même si vous souhaitez cibler des femmes de 35 à 44 ans habitant en banlieue et éprises de décoration intérieure, et que Pinterest semblerait un choix tout désigné pour vous, encore faut-il que le média vous offre la possibilité d’atteindre assez facilement cette clientèle. Or, bâtir une communauté Pinterest n’est pas si aisé, à moins que vous ayez beaucoup de ressources à y consacrer et d’autres médias en appui pour générer une première base d’abonnés.

Facebook, de son côté, offre la possibilité de faire de la publicité très ciblée, ce qui constitue une occasion en or pour les entreprises, notamment pour se bâtir une bonne base de fans et ainsi éviter de publier du contenu dans le vide durant de longs mois.

Par exemple, gagner 500 abonnés sur Facebook peut coûter environ 500 $ en publicité, mais vous aurez pu cibler très précisément non seulement le profil démographique de vos fans en fonction du public que vous visez, mais aussi des gens intéressés par votre offre de produits ou de services et qui ont de réelles chances d’interagir avec vos publications.

Par opposition, gagner des followers sur Twitter demandera beaucoup plus d’efforts et d’investissement en temps, mais les liens ainsi tissés au fil des échanges seront d’autant plus forts qu’ils auront pris du temps à naître.

En bref, il s’agit de bien analyser chacun de ses éléments afin de maximiser vos efforts et de les concentrer là où ça compte, plutôt que de vous éparpiller.

Vous verrez, les résultats seront au rendez-vous. Tenez-moi au courant!